Workflows e SLA: como a implementação de um fluxo eficiente pode reduzir o SLA e aumentar o faturamento

O mundo empresarial é feito de acordos e um dos mais importantes deles é o Service Level Agreement (SLA) ou Acordo de Nível de Serviço, que garante tanto os direitos do prestador de serviços quanto os do contratante. 

O SLA é uma espécie de contrato que funciona como uma proteção para ambas as partes. Por meio dele são definidas as regras do acordo, o padrão do serviço contratado/ofertado, os compromissos firmados entre as partes e possíveis penalidades em caso de descumprimento dos mesmos.

Com os parâmetros claros para a prestação de um serviço e métricas compartilhadas, fica mais fácil discutir eventuais dificuldades e perceber o bom desempenho no trabalho.

Excelente, não é mesmo?

Acontece que, na prática, as circunstâncias e condições para o cumprimento do nível de serviços se alteram e as expectativas do cliente podem ser afetadas!

É neste cenário que o workflow se apresenta como uma boa solução para a redução do SLA, deixando clientes mais satisfeitos e, consequentemente, aumentando o faturamento. Nas próximas linhas deste insight você verá como utilizar essa ferramenta de forma eficiente para atingir essa finalidade.

A implementação de um Workflow eficiente

Assim como o SLA indica todos os passos e serviços que serão prestados durante o trabalho, o workflow também funciona como um roteiro, indicando uma sequência de passos que precisam ser seguidos, mas neste caso para completar uma tarefa ou processo.

Workflow nada mais é do que o desenho de um fluxo de trabalho que permite às empresas aumentar a eficiência, reduzindo a possibilidade de erros por meio da automatização de processos.

Embora, pela definição do termo, pareça que workflow é uma coisa muito simples, o simples bem feito é o que traz resultados reais e a implementação de um fluxo eficiente muda tudo, fazendo maravilhas para a empresa. 

Veja como a implementação de um fluxo de trabalho pode reduzir o SLA e aumentar o faturamento:

  • Otimização da gestão dos membros da equipe 

Um workflow eficiente permite gerenciar melhor as tarefas e responsabilidades da equipe, o que pode levar a uma resolução mais rápida de problemas e, à consequente redução do lead time (tempo que a equipe responsável leva para realizar o serviço, do momento em que é aberto um chamado até a sua finalização).

  • Impulsionamento dos ganhos de produtividade

A automatização, a melhor gestão de equipe e os processos claros e bem definidos ajudam a aumentar a produtividade do time, já que reduzem o tempo gasto em tarefas desnecessárias ou repetitivas.

  • Melhoria na alocação de recursos

Como vimos na imagem acima, a definição de prioridades faz parte do SLA e um workflow estruturado permite os ajustes necessários nos cronogramas para o atendimento dessas prioridades.

Essas definições e ajustes impactam diretamente na alocação de recursos de maneira mais eficiente, garantindo que estejam disponíveis onde e quando forem mais necessários.

  • Aumento da visibilidade do projeto 

Fluxos de trabalho transparentes e documentados proporcionam uma visão clara do progresso do projeto e permitem o monitoramento em tempo real, facilitando a identificação de gargalos. 

Essa maior visibilidade permite às empresas aumentar a capacidade de resolução de problemas que possam afetar o cumprimento do SLA de processos rapidamente, o que nos leva à próxima contribuição…

  • Apoio à tomada de decisões inteligentes 

Com a implementação de workflows, as empresas podem coletar e centralizar dados valiosos sobre o desempenho de seus processos. Esses dados devem ser usados para identificar áreas de melhoria e embasar tomadas de decisões que irão prevenir atrasos e reduzir o SLA de maneira mais eficaz.

  • Garantia de cumprimento de regras e diretrizes estabelecidas no SLA

A roteirização e o acompanhamento das etapas de cada processo facilitam a padronização e dificultam o descumprimento de regras previstas no SLA.

  • Satisfação do cliente

A última e, talvez, principal contribuição de um SLA bem elaborado e alinhado com um fluxo de trabalho eficaz é a capacidade de melhorar a satisfação do cliente, pois as expectativas são gerenciadas de forma mais precisa e os serviços são entregues dentro dos prazos acordados.

Inteligência de Processos

Em insight anterior já exploramos o tema de Inteligência de processos e a utilização de tecnologias e técnicas para analisar, otimizar e automatizar os processos em uma organização. 

Como sua companhia usa ferramentas para melhorar os processos e reduzir o SLA?

Se você não tem uma resposta para essa pergunta, fique atento… Sua empresa pode estar deixando dinheiro na mesa!

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