As demandas atuais por inovação trouxeram uma gama de novas empresas e serviços baseados em tecnologia. E, com ela, veio de carona um certo preconceito por parte de alguns empresários da era analógica. Entenda os desafios do customer success.
Nesse texto, pretendemos trazer luz a um dos serviços nem sempre bem vistos por gestores mais tradicionais: o customer success. Para eles, trata-se apenas de um nome bonito que inventaram para o suporte, algo que já existe há muito tempo no ambiente corporativo.
Mas não é bem assim. Neste artigo, veremos as diferenças entre o ‘customer success’ e o ‘suporte’ e porque as empresas baseadas em tecnologia não deveriam ficar sem esse serviço.
O que é customer success?
Customer success (“sucesso do cliente” em tradução livre) é uma estratégia que surgiu com empresas no modelo de negócios de Software as a Service (Saas) para manter seus clientes por mais tempo e, assim, reter mais receita.
Ou seja: um conjunto de ações que valorizam e transformam o foco no pós-venda.
As empresas SaaS se apóiam na recorrência mensal de suas receitas para ter resultados e gerar lucros. Portanto, garantem resultados contínuos ao longo da jornada do cliente.
Nesse cenário, o foco das empresas precisa centrar na experiência do cliente e não apenas no produto, por isso conhecer os pilares do customer success é essencial para sobreviver e se destacar.
Proposta de valor
Isso nos leva a outro conceito muito difundido e que deve estar atrelado ao sucesso do cliente: a proposta de valor.
Com isso, muda radicalmente a ideia de que o objetivo final do cliente é usar o produto, quando na maioria das vezes o que ele realmente quer é resolver um problema.
Dentro desse contexto, a proposta de valor é o motivo da empresa existir.
Há quem use um chapéu para se proteger do sol. Há quem use para andar na moda. Ou seja, um mesmo produto, valores diferentes.
Por isso é essencial conhecer seus clientes, saber suas dores e como seu produto pode resolvê-las. Ou seja, sua proposta de valor é a melhor maneira de entregar sucesso. E para conseguir isso, a área de CS segue os pilares que garantem que essa entrega ocorra de forma contínua e efetiva.
Os desafios do customer success
Para isso, o customer success de uma empresa precisa focar no engajamento do cliente, churn (taxa de cancelamento) e análise de indicadores. Vamos falar sobre cada um dos itens.
Engajamento: a empresa deve definir quais são os indicadores de engajamento do usuário e, principalmente, monitorar esses dados constantemente para saber quando o sucesso está sendo entregue e quando um usuário está prestes a pular fora do barco.
Churn: é uma métrica que indica o número de clientes que uma empresa perde no período de um mês. E quanto mais você conseguir antecipar o churn, maiores serão as chances de reter e engajar usuários. Por isso, esse é outro item fundamental para o customer success.
Indicadores: há uma série de indicadores que devem ser analisados constantemente para garantir a entrega do sucesso aos clientes, como os que medem sua satisfação ou a “saúde” de sua relação com ele.
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